Bestandskunden vs. Neukunden die schräge Philosophie der Firmen

In den letzten Jahren konnten wir bei Handytarifen, Festnetzanschlüssen oder Versicherungsverträgen eine seltsame Verschiebung feststellen. Immer wieder werden Neukunden gegenüber Bestandskunden besser gestellt.

Der Umkehrschluss bedeutet das für den Verbraucher:

Bestandskunden sind den Unternehmen nichts wert! Treue wird bestraft.

Ist das wirklich so? Die Unternehmen geben hunderte Euro für Werbung im Fernsehen, Radio, im Netz und in Printmedien aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch, sobald der Kunde den Vertrag unterschrieben hat – wird die Kundenbindung vollkommen vernachlässigt.

O.k. sie wird nicht vollkommen vernachlässigt. Mit Werbung – Spam – für weiterführende Produkte per Post oder per Mail wird der Bestandskunde zugemüllt. Preissenkungen hingegen, werden dem Bestandskunden nicht offeriert.

Wie sieht diese schräge Firmenpolitik im Einzelnen aus?

Verschiedene Versicherungen, bspw. die Haftpflichtversicherung, die Hausratversicherung, die Kfz-Versicherung oder auch die Unfallversicherung. Die Unternehmen geben zig Euro für die Neukundengewinnung aus. Kein einziger Euro wird hingegen in die Erhaltung der Bestandskunden investiert.

Beispiel Hausratversicherung

Bspw. seit 9 Jahren besitzt ihr die gleiche Hausratversicherung. Jedes Jahr wird diese Versicherung um 2,50 bis 3,70 angepasst. O.k., dass sind Kleinbeträge, nicht wirklich wichtig. Nach 9 Jahren zahlt ihr aber gute 20 Euro mehr als zu Beginn der Versicherung. Ohne verbesserte Leistungen, ohne Vorteile oder ein erhöhtes Leistungspaket – einfach nur so. Durch die ganz normale jährliche Anpassung der Beiträge.

Nach 9 Jahren fällt euch als Bestandskunden ein, eure Versicherung mal als Neukunde berechnen zu lassen. Das ist im Netz in weniger als 5 Minuten erledigt – und siehe da. Ein Neukunde zahlt nicht 89,75 sondern nur 70,43 für exakt den gleichen Vertrag mit exakt den gleichen Bedingungen und exakt den gleichen Leistungen.

So erging es mir.

Runde 20 Euro Unterschied sind einen Anruf wert. Also, bei der HUK 24 angerufen und nachgefragt. Da kam nur das übliche bla, bla, bla … Risikobewertung, Einbruchs-Wahrscheinlichkeit oder auch Schadens-Wahrscheinlichkeit rechtfertigen den Preis.

Das noch nie – immerhin ein Zeitraum von 15 Jahren – ein Hausratschaden angefallen ist – ist vollkommen unwichtig für die Preisgestaltung. Sicherheitseinrichtungen, eine absolut ruhige Wohnlage mit einigen Rentnern als Aufpasser und und und – zählen nicht.

Gewinn eines Neukunden

Den Firmen scheint nur wichtig zu sein, wie viele Neukunden sie im Laufe eines Jahres gewinnen konnten. Der Maßstab der Neukundengewinnung als Index für sehr gute Leistungen, fragwürdig!

Einzig der Status als Neukunde oder Bestandskunde bestimmt den Preis:

Neukunde; 70,43 Euro

Bestandskunde: 89, 75 Euro

Dazu muss man das folgende Detail hinzuziehen. Der Bestandskunde zahlt seit Jahren pünktlich seinen Beitrag. Ob das der Neukunde auch tut – steht in den Sternen.

Der Neukunde erhält unverdiente Vorschusslorbeeren – mit einem extrem günstigen Beitrag der auch noch von den Unternehmen subventioniert wird. Denn, ein Klick von Neukunden auf das Angebot wird von den Unternehmen darüber hinaus auch noch teuer bezahlt. Entweder über die Google Werbung oder die Werbung in Test- oder Vergleichsportalen.

Der Bestandskunde hingegen, der immer pünktlich bezahlt, keinen Schadensfall hatte -wird für seine Treue bestraft und zahlt drauf.

Firmenphilosophie oder Kunden, wer muss sich ändern?

Es wird eindeutig Zeit, dass die Firmen ihre Philosophie ändern. Treuen Bestandskunden muss ein Bonus gewährt werden. Neukunden hingegen, müssen sich bessere Preise durch Nachweis oder durch Treue verdienen.

Wir Kunden können uns diese Philosophie der Firmen zu Nutze machen. Allein durch regelmäßiges Wechseln der Versicherungen, der Handyverträge … ist diesen Firmen beizukommen. Und das so lange, bis auch in den Vorstandsetagen angekommen ist, das ein treuer Bestandskunde weit weniger kostet, als ständige Neukundengewinnung.


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